С 2015 года в различных субъектах Российской Федерации ряд поликлиник стали участниками общероссийского проекта «Вежливая регистратура». Поликлиника Воркутинской больницы скорой медицинской помощи не стала исключением и также провела масштабную работу по внедрению столь актуального проекта.
«Вежливая регистратура» – это комплекс мер, благодаря которым планируется значительно улучшить качество обслуживания, сделать понятнее для самих пациентов маршрутизацию и порядок оказания медицинской помощи, исключить затруднительные ситуации при обращении за медпомощью. Один из главных критериев – безбарьерное взаимодействие граждан с медицинским регистратором и уход от «узких окошек», через которые нормальное общение с пациентом невозможно. В качестве основной цели проекта обозначено повышение удовлетворенности населения качеством оказания медицинской помощи в амбулаторных условиях.
С чего мы начали?
Провели анкетирование пациентов, после чего конкурсная комиссия провела анализ работы регистратуры по следующим критериям: внешний вид работников, их компетентность и вежливость, оформление, удобство ожидания для пациентов, система хранения медицинских документов, наличие или отсутствие электронной и дистанционной записи пациентов, сайта, инфоматов.
К чему мы пришли?
Изменяется внешнее оформление регистратуры, к единому стилю приводится внешний вид регистраторов, минимизируется барьер между регистратором и пациентом, в холле достаточно посадочных мест для удобного и комфортного ожидания приема. Теперь регистратор не отвлекается на телефонные звонки – для этого организован «колл-центр», где отдельно сидящие специалисты ведут прием телефонных звонков, записывают на прием, дают консультации о работе поликлиники и специалистов.
Преимущества
Запись на прием также осуществляется через инфоматы, установленные в холле. Исключена работа регистраторов с медицинскими картами, все карты перемещены в отдельно размещенное картохранилище, где перед плановым приемом сотрудники готовят и доставляют карты в кабинеты врачей. Более понятной и доступной стала и маршрутизация пациентов, стрелки и указатели с названием кабинетов размещены в холле регистратуры, это исключает обращение пациентов в регистратуру за справками. Все это позволяет общаться пациенту с регистратором в комфортной и доброжелательной обстановке.
И это еще не все
В настоящее время на базе нашего Корпоративного Университета организована Школа обучения администраторов. Работники регистратуры познают основы стандартов сервиса, обучаются алгоритмам общения с пациентами, основам конфликтологии. В октябре будет запущена модель мотивации сотрудников по итогам оценки звонков и качества обслуживания посетителей.
– Основная концепция нашей работы заключается в том, чтобы уйти от барьеров при общении пациентов с медработниками, а также создать комфортные условия для пациентов в зонах ожидания. На своем примере мы хотим доказать – посещение медицинской организации может быть приятным, – сообщил главный врач ВБСМП Сергей Бакаев.
Информация предоставлена Воркутинкой больницей скорой медицинской помощи
